[IoT] IoT, 기업의 고객관리 방식을 바꾸다

이전 블로그에서 사물인터넷, 즉 IoT 주제를 다루어 오고 있기 때문에 개념과 구조 등에 대한 기본 이야기는 하지 않아도 될 것 같습니다. 촉이 좋으신 독자분들은 저희 고우아이티가 IoT 관련 주제를 강줄기처럼 흐름을 가지고 써 가고 있다는 것을 눈치 채셨을 겁니다. 맨 처음 개념적인 IoT에서 출발해서 IoT 비지니스 모델, 기업들의 IoT 도입 이유, IoT 상품 그리고 IoT가 인류에게 도입이 되는 방법 등을 게시해 왔습니다. 그리고 오늘은 한 단계 더 들어가서 기업 비즈니스 관점의 IoT 이야기를 하고자 합니다.

주제는 IoT가 어떻게 기업의 고객관리 방식을 바꾸는가? 라는 겁니다. 기업의 리더, 신사업 기획자나 마케터 업무를 하시는 분들은 충분히 관심을 두셔야 하는 사항이 아닐까 합니다.

이런 이야기를 하시는 분들을 종종 만납니다. 아이폰이 바뀌 놓은 세상을 봐라. 세상은 아이폰 전과 후로 나누어진다. ㅎㅎ 동감이 가기도 합니다.

그런데 이것을 CRM에 적용하는 경우도 있습니다. CRM이전의 고객관리는 엑셀 차트속에만 숨어있고 영업사원 개개인의 수첩과 머릿속에 존재한다고. 조금 비약적인 측면이 있기는 하지만, 현상을 포괄적으로 잘 설명했다고 두둔을 할 수 있을 것 같습니다. 하여간 기업들이 CRM이란 툴 (혹은 SW)을 도입한 이유로 고객관리에 엄청난 변화가 생긴 것을 사실입니다.

CRM을 통해 조직의 부서들이 – 영업, 마케팅, 고객서비스, 지원부서 등- 이전까지는 알 수 없었던 사항들을 파악할 수 있게 되었습니다. 누가 특정 마케팅 캠페인이나 프로모션에 반응했는지, 누가 구매까지 전환했는지, 누가 고객 지원을 가장 많이 받았는지 등의 데이터와 정보들입니다. 그리고 기업들은 자신들이 사용한 비용과 매출 등을 비교하면서 부서별, 업무별 효율성과 생산성 등을 따지기 시작했죠.

그런데 빅데이터와 IoT가 현실 세계에 적용되면서 기업들은 소비자들을 더욱 자세하게 들여다볼 수 있게 되었습니다. 시나리오를 보겠습니다. IoT와 빅데이터를 활용할 준비가 끝난 기업이 운영하는 매장에 소비자가 발을 들여놓았다고 가정한다면, 기업은:

* 고객이 언제 매장에 들어왔는지

* 고객이 얼마나 그 매장에 머물렀는지

* 어떤 제품들을, 얼마 동안 살펴보았는지 등의 세부 정보를 알 수 있습니다.

고객이 제품을 구매한다면, 기업들은 다음과 같은 정보를 파악할 수 있습니다.

* 해당 제품이 얼마 동안 진열대에 있었는지 (즉, 판매 주기)

* 해당 진열대 상품들의 평균적인 판매 주기

* 그리고 구매자의 정보 (나이, 성별, 평균 구매금액, 브랜드 충성도 등)

현재 시점에서 이런 정보들은 온라인 쇼핑몰에서만 수집이 가능합니다. 그러나, 조만간 현실의 세계에서도 가능해지게 됩니다. 빅데이터와 IoT 덕분이라는 이야기를 해야 하겠죠. 이런 명확한 정보가 확보될 수 있다면, 기업들이 고객을 바라보는 시각, 측정 방법 그리고 고객과의 관계를 관리하는 방법이 바뀌게 될 겁니다.

미국인들이 사랑하는 Waze라는 앱을 예로 들어보죠. Waze는 운전자들이 자신들의 모바일 기기를 이용해서 서로 교통관련 정보를 공유하는 서비스입니다. 예를 들어 교통체증이 심한 구간, 과속 단속을 하는 경찰이 있는 장소 등을 공유합니다. 그런데 이 서비스를 이용하기 위해서 운전자들은 자신의 위치 정보를 노출해야 합니다. 이런 이슈로 사용을 거부하는 사람도 있지만 이 서비스는 계속 성장하고 있습니다. 왜냐하면 자신의 정보를 노출하는 댓가로 가치 있는 교통 정보를 얻을 수 있기 때문이죠. 그런데 이 앱을 들여다보면 빅데이터와 IoT서비스가 기저에서 작동하고 있습니다.

IoT와 빅데이터를 활용한 다른 사례를 보겠습니다. 디즈니가 디즈니랜드에 입장한 고객들에게 사용하는 MyMagic+ 라는 이름의 밴드입니다. 고객이 이 밴드를 착용하면 디즈니는 고객들이 디즈니랜드의 어는 곳에 있는지 실시간으로 파악할 수 있습니다. 그런데 고객들은 기꺼이 이 밴드를 이용합니다. 이를 통해 한 시간씩 줄을 서지 않고도 놀이 기구를 효과적으로 즐길 수 있는 예약 서비스뿐만 아니라 현재 진행되거나 조만간 예정된 이벤트 정보 그리고 특정 지역으로 이동할 때 가장 빠른 경로 정보 등을 스마트폰을 통해 제공받을 수 있기 때문입니다.

위의 두 가지 사례에서 본 것처럼 소비자들은 자기들이 요구하는 조건이 충족될 수 있다면 기꺼이 IoT를 수용하고 그에 따른 양보를 하게 될 겁니다. 그리고 이런 형태의 서비스와 시나리오는 계속 증가하고 있습니다. 그리고 Waze나 디즈니 같은 방식으로 고객들을 이끌 수 있다면, 기업들은 고객의 구매 정보뿐만 아니라 고객의 행동에 대한 세부 정보까지 확보할 수 있습니다. 신사임당이라는 고객이 매장을 방문하는 시간, 체류시간, 주요 구매 품목, 구매 금액 그리고 이 데이터들을 다른 고객과 비교해서 고객들을 그룹핑하고 그에 따른 영업 전략을 세우는 것이 가능해집니다.

고객에 대한 세부 정보가 많을수록 기업의 마케팅과 영업은 더욱 현실적이고 구체적인 전략과 실행 모델을 수립할 수 있습니다. 그리고 그것은 현 시점에서는 상상할 수 없거나 구현할 수 없는 고객관리 방법들을 이끌어 낼 것으로 예상할 수 있습니다. 고객관리에 대한 이런 예측과 관점은 한 가지 사실을 명확하게 해줍니다. IoT, 빅데이터를 바로 보는 관점의 출발이 기술이나 제품이 아닌 고객과 시장의 요구와 필요 그리고 이를 구현하는 시나리오이 되어야 한다는 점입니다.

많은 기업들이 IoT에 관심을 가지고 투자를 하고 있는 것을 볼 수 있습니다. IoT 기술 전문가를 채용하는 것과 더불어 사람과 시장을 들여다보고 고객들이 좋아하고 기꺼이 시간과 돈을 지불할 수 있는 시나리오를 찾아낼 수 있는 비지니스 전문가를 찾는 노력도 필요합니다.

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